Formations ITIL - Practitionner release and control

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Objectifs de la formation

- Préparer et passer l'examen de certification IPSR (ITIL Practitioner Support and Restore)
- Comprendre et maîtriser la fonction ITIL : le Centre de Services
- Comprendre et maîtriser les processus ITIL : la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes
- Planifier les activités du Centre de Services et des processus de Gestion des Incidents et des Problèmes
- Définir les besoins en matière de surveillance et de rapport pour suivre les indicateurs clés de performance et les résultats
- Contrôler, optimiser les processus de support et de restauration & organiser les relations entre ces processus

Publics

Ce cours s'adresse aux managers, superviseurs, chefs d'équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent, à travers ce stage, apprendre ou s'améliorer dans la planification, la mise en oeuvre et l'optimisation de la fonction Centre de services et des processus de Gestion des incidents et de gestion des problèmes.
- Pour participer à ce stage il est vivement recommandé d'avoir obtenu la certification ITIL FOUNDATION.

Pré-requis pour suivre cette formation ITIL

L'inscription à la certification ITIL Practitioner IPSR nécessite 4 pré-requis :
- 1. Remise dès l'inscription d'une photocopie du certificat ITIL Foundation mentionnant en particulier le n° d'identifiant accordé par l'EXIN
- 2. 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage (travaux de lecture sur les supports remis par l'organisme de formation 15 jours avant le début du stage)
- 3. Succès obligatoire au minimum à 3 exercices pratiques réalisés DURANT le stage pour avoir accès au passage de la certification
- 4. Présentation d'une Carte Nationale d'Identité au démarrage de l'examen de certification

Contenu de la formation ITIL :

Le cours comprend pour 40% un exposé théorique à partir d'un support de cours interactif et pour 60% des exercices pratiques et des études de cas individuelles et en groupe. La réussite, durant le stage, à au moins 3 de ces études de cas est un pré-requis au passage de la certification ITIL Practitioner IPRC. Ces ateliers contribuent directement à la préparation à l'examen de certification ITIL IPSR

1 - INTRODUCTION
Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration
Centre de services
Gestion des incidents
Gestion des problèmes

2 - PLANIFICATION DES ACTIVITES CLES DE GESTION DES INCIDENTS ET PROBLEMES
A) Centre de services
Objectifs et champ d'application
Rôles et responsabilités
Recensement des activités du centre
B) Gestion des incidents
Gestion du cycle de vie des incidents
Surveillance et établissement de rapports sur l'efficacité des processus
C) Gestion des problèmes
Pro-activité en gestion des problèmes
Planification du contrôle des problèmes et des erreurs

3 - SURVEILLANCE ET ETABLISSEMENT DE RAPPORTS
Surveillance et gestion des activités support et de restauration
Métriques et diffusion des informations
Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clé de performance

4 – ECHANGE D'INFORMATIONS
Echange d'informations entre les processus de support et de restauration
Intégration de la gestion des services à d'autres processus

5 – LA GESTION DES MISES EN PRODUCTION
A) Planification des mises en production
Pré-requis pour les mises en productions complète, différentielles et groupés
Réserve de matériel définitifs et bibliothèque des logiciels définitifs
Conformités des licences de logiciel
B) Conception, création et configuration
Gestion des constructions
Concevoir un plan de retour à l'état initial

6- MAINTENANCE DES PROCEDURES
Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
Critère d'impact, d'urgence et de priorité
Escalades fonctionnelle et hiérarchique
Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues

7 – LA GESTION DES PROBLEMES
Utilisation des méthodes d'analyse de problèmes
Identification de la cause fondamentale
Contrôle des problèmes et des erreurs
Hiérarchisation des problèmes en se basant sur l'impact métier

8 - PREPARATION A L'EXAMEN DE CERTIFICATION
Compréhension de questions complexes
Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL
Gestion du temps de l'examen

9 - EXAMEN DE CERTIFICATION AGREE EXIN
Modalités détaillées décrites durant la session