Formations ITIL V3 OSA : Operational Support & Analysis

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Résumé

Cette formation de praticien est axée sur les processus de gestion des incidents en relation avec la fonction Centre de Services. Le but de cette formation est d'améliorer la qualité du service rendu aux utilisateurs en appliquant les
meilleures pratiques ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Suite à cette formation, vous serez capable de mieux gérer les incidents et les problèmes, de prévenir leurs apparitions de manière proactive et d'organiser efficacement
un Centre de Services.

Objectifs de la formation

- Acquérir le savoir-faire sur la pratique de la Gestion des Services
- Disposer des bases nécessaires à la mise en oeuvre d'un Centre de Services
- Préparer la certification ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis.
- Gérer efficacement incidents et problèmes pour améliorer l'infrastructure IT et la productivité

Publics

- Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
- Chefs de projet, Directeurs de Production,
- Directeurs qualité, responsables qualité,
- Directeurs d'organisation, organisateurs.

Pré-requis pour suivre cette formation ITIL

Certification ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge).

Contenu de la formation ITIL :

1. Introduction
- Importance de RCV et d'OSA dans le cycle de vie des services

2. Gestion des événements
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

3. Gestion des incidents
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

4. Gestion des problèmes
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des Services.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

5. Technologies, considérations d'implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
- Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services.

6. Gestion des demandes (Request Fulfilment)
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

7. Gestion des accès
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

8. Le centre de Services
- Rôle du centre de Services.
- Structures organisationnelles de centre de Services.
- Métriques de centre de Services.
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de Services.

9. Préparation à l'examen
- Passage de l'examen de certification ITIL® Operational Support and Analysis (tarif inclus)