Objectifs

• Acquérir le savoir-faire sur la pratique de la Gestion des Services
• Disposer des bases nécessaires à la mise en oeuvre d’un Centre de Services
• Préparer la certification ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis.
• Gérer efficacement incidents et problèmes pour améliorer l’infrastructure IT et la productivité

Public

• Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
• Chefs de projet, Directeurs de Production,
• Directeurs qualité, responsables qualité,
• Directeurs d'organisation, organisateurs.

Prérequis

Certification ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge).

Programme

1. Introduction

• Importance de RCV et d’OSA dans le cycle de vie des services

1. Gestion des événements

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

1. Gestion des incidents

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

1. Gestion des problèmes

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des Services.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

1. Technologies, considérations d'implémentation

• Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
• Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
• Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services.

1. Gestion des demandes (Request Fulfilment)

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

1. Gestion des accès

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

1. Le centre de Services

• Rôle du centre de Services.
• Structures organisationnelles de centre de Services.
• Métriques de centre de Services.
• Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de Services.

1. Préparation à l'examen

• Passage de l'examen de certification ITIL® Operational Support and Analysis (tarif inclus)

Moyens et Méthodes Pédagogiques

• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
• Un poste par stagiaire
• Formateur Expert
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

Validation des acquis

• Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
• Attestation de fin de stage remise avec la facture