Formation ITIL Capability : Operations Support and Analyse (OSA) Certification Incluse
Objectifs
- Acquérir le savoir-faire sur la pratique de la Gestion des Services
- Disposer des bases nécessaires à la mise en oeuvre d’un Centre de Services
- Préparer la certification ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis.
- Gérer efficacement incidents et problèmes pour améliorer l’infrastructure IT et la productivité
Public
- Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
- Chefs de projet, Directeurs de Production,
- Directeurs qualité, responsables qualité,
- Directeurs d'organisation, organisateurs.
Prérequis
Certification ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge).
Programme
Introduction
- Importance de RCV et d’OSA dans le cycle de vie des services
Gestion des événements
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Gestion des incidents
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Gestion des problèmes
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des Services.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Technologies, considérations d'implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
- Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services.
Gestion des demandes (Request Fulfilment)
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Gestion des accès
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Le centre de Services
- Rôle du centre de Services.
- Structures organisationnelles de centre de Services.
- Métriques de centre de Services.
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de Services.
Préparation à l'examen
- Passage de l'examen de certification ITIL® Operational Support and Analysis (tarif inclus)
Certification
Certification ITIL® Operational Support and Analysis
Moyens et Méthodes Pédagogiques
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
- Un poste par stagiaire
- Formateur Expert
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
Validation des acquis
- Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
- Attestation de fin de stage remise avec la facture