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Formation ITIL Capability : Operations Support and Analyse (OSA) Certification Incluse

Ref. ALT04

durée

5 jours

Tarif

2890€ ht

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Objectifs

  • Acquérir le savoir-faire sur la pratique de la Gestion des Services
  • Disposer des bases nécessaires à la mise en oeuvre d’un Centre de Services
  • Préparer la certification ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis.
  • Gérer efficacement incidents et problèmes pour améliorer l’infrastructure IT et la productivité

Public

  • Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
  • Chefs de projet, Directeurs de Production,
  • Directeurs qualité, responsables qualité,
  • Directeurs d'organisation, organisateurs.

Prérequis

Certification ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge).

Programme

  1. Introduction
  • Importance de RCV et d’OSA dans le cycle de vie des services
  1. Gestion des événements
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
  1. Gestion des incidents
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
  1. Gestion des problèmes
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des Services.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
  1. Technologies, considérations d'implémentation
  • Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
  • Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
  • Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services.
  1. Gestion des demandes (Request Fulfilment)
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
  1. Gestion des accès
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
  1. Le centre de Services
  • Rôle du centre de Services.
  • Structures organisationnelles de centre de Services.
  • Métriques de centre de Services.
  • Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de Services.
  1. Préparation à l'examen
  • Passage de l'examen de certification ITIL® Operational Support and Analysis (tarif inclus)

Moyens et Méthodes Pédagogiques

  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
  • Un poste par stagiaire
  • Formateur Expert
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

Validation des acquis

  • Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
  • Attestation de fin de stage remise avec la facture