Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
• Être à même d'évaluer la réussite des processus de conception des services en appliquant des mesures clés
• Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design accréditée par l'EXIN

Public

• Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
• Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
• Représentants business ou d'activités métiers
• Responsables de processus
• Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Prérequis

• Avoir réussi la certification ITIL® Foundation
• Il est recommandé, pour suivre cette formation, d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
• La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation

Programme

Introduction et vue d'ensemble

• Concept de gestion des services, de service, valeur et composition
• Mission, but et objectifs de la conception des services
• Périmètre de la conception de services. Valeur Métier
• Contenu et usage du SDP. Service Design Package, Critères d'acceptation de services

Pratiquer la gestion des services

• Outils de gestion des services
• Architectures IT
• Processus, rôles et responsabilités

Les principes de la Conception des Services

• Principes. Composition d'un Service. Importance et démarche pour une conception équilibrée
• Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution
• Activités et contraintes de conception
• Modèles de conception des services

Les activités de conception des services relatives à la technologie

• Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences
• Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications

Les processus de conception des services

• Gestion du catalogue de services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité des services IT
• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion des fournisseurs
• Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

Organisation de la conception des services

• Rôles et responsabilités de la conception des services
• Considérations technologiques
• Types d'outils utiles à la conception des services
• Exigences relatives aux outils de gestion des services

Implémentation et amélioration de la conception des services

• Rôles Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
• Démarche d'implémentation
• Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
• Examen blanc et restitution commune des résultats

Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design

Certification

Certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design

Moyens et Méthodes Pédagogiques

• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
• Un poste par stagiaire
• Formateur Expert
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

Validation des acquis

• Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
• Attestation de fin de stage remise avec la facture