Objectifs

1- Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services 2- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services 3- Être à même d'évaluer la réussite des processus de conception des services en appliquant des mesures clés 4- Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design accréditée par l'EXIN

Public

• Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
• Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
• Représentants business ou d'activités métiers
• Responsables de processus
• Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Prérequis

• Avoir réussi la certification ITIL® Foundation
• Il est recommandé, pour suivre cette formation, d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
• La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation

Programme

• Introduction et vue d'ensemble

  Concept de gestion des services, de service, valeur et composition Mission, but et objectifs de la conception des services Périmètre de la conception de services. Valeur Métier Contenu et usage du SDP. Service Design Package, Critères d'acceptation de services

• Pratiquer la gestion des services

  Outils de gestion des services Architectures IT Processus, rôles et responsabilités

• Les principes de la Conception des Services

  Principes. Composition d'un Service. Importance et démarche pour une conception équilibrée Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution Activités et contraintes de conception Modèles de conception des services

• Les activités de conception des services relatives à la technologie

  Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications

• Les processus de conception des services

  Gestion du catalogue de services Gestion des niveaux de services Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité de l'information Gestion des fournisseurs Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

• Organisation de la conception des services

  Rôles et responsabilités de la conception des services Considérations technologiques Types d'outils utiles à la conception des services Exigences relatives aux outils de gestion des services

• Implémentation et amélioration de la conception des services

  Rôles Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques Démarche d'implémentation Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

• Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

  Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel Examen blanc et restitution commune des résultats

• Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design

Moyens et Méthodes Pédagogiques

• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
• Un poste par stagiaire
• Formateur Expert
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

Validation des acquis

• Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
• Attestation de fin de stage remise avec la facture