Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus d’exploitation des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services
• Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés
• Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Service Operation accréditée par l’EXIN

Public

• Chefs de projet et managers, en charge de planifier et d'implémenter les processus
• Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
• Représentants business ou d'activités métiers
• Responsables de processus
• Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Prérequis

• Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation
• Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
• La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation

Programme

Introduction et vue d'ensemble

• Mission et objectifs de l'exploitation (Opérations)
• Processus et fonctions de la phase d'exploitation

Les processus d’exploitation des services

• Gestion des évènements
• Gestion des incidents
• Exécution des Requêtes (demandes de services)
• Gestion des problèmes
• Gestion des accès (demandes d'accès)
• Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
• Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements, de la capacité, de la disponibilité, de la connaissance, financière, de la continuité des services informatiques

Activités communes d'exploitation des services

• Supervision et contrôle, Opérations IT
• Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support)
• Gestion des réseaux, stockage et archivage, gestion des bases de données, des annuaires
• Support du poste de travail
• Gestion du Middleware
• Gestion des services Web/Internet
• Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité informatique
• Amélioration des activités opérationnelles

Implémentation et amélioration de la transition des services

• Gestion du changement dans l'exploitation des services
• L'exploitation des services et la gestion de projets
• Évaluation et gestion des risques
• L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et de transition
• Planification et implémentation des technologies de gestion des services

Considérations technologiques

• Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie pour la phase d'opération des services
• Processus et activités dont : exigences génériques, gestion des évènements, des incidents, des demandes, des problèmes, des demandes d'accès. Centre de Services (Service Desk)

Organisation de l'exploitation des services

• Fonctions, centre de services, gestion technique, de l'exploitation IT et des applications
• Rôles et responsabilités
• Structures organisationnelles de l'exploitation

Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
• Examen blanc et restitution commune des résultats

Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermdiate Lifecycle Service Operation

Certification

Certification « ITIL® Intermdiate Lifecycle Service Operation

Moyens et Méthodes Pédagogiques

• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
• Un poste par stagiaire
• Formateur Expert
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

Validation des acquis

• Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
• Attestation de fin de stage remise avec la facture