Formation ITIL Lifecycle : Amélioration continue des services (CSI) - Certification incluse

Ref. N024

durée

3 jours

Tarif

1890€ ht

dates des sessions

lieu

Objectifs

Savoir définir les activités clés des processus de l'amélioration continue des services
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l'amélioration continue des services
Être à même d'évaluer la réussite des processus l'amélioration continue des services en appliquant des mesures clés
Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement accréditée par l'EXIN

Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
Représentants business ou d'activités métiers
Responsables de processus
Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Être familiarisé avec la terminologie ITIL® d'être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d'un ou de plusieurs des processus étudiés
La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation
Posséder la certification ITIL® Foundation

Le processus d'amélioration en sept étapes
Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles de reporting. Mesures des Services
Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
Concept de retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI
Diverses questions métier pour le CSI
Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ? Comment une analyse d'écart peut permettre d'avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
Benchmarking
Cadres de mesures et de reporting tels que les " Balance Scorecard " et les analyses SWOT
Cercle de Deming et son utilisation pour l'amélioration des services
Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées en CSI ?
Comment les techniques de la gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité, métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
Comment la gestion des problèmes soutient CSI ?

Nature des activités et compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes
Responsabilités, compétences pour gestionnaire des services (Service Manager), gestionnaire
Comment le RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?

Où commencer ?
Rôle de la gouvernance dans CSI. Impact des changements organisationnels sur CSI
Stratégie et plan de communication

Certification ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement accréditée par l'EXIN

La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
Un poste par stagiaire
Formateur Expert
Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

Auto évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en fin de formation
Attestation de fin de stage remise avec la facture